Standardy obsługi pacjenta

Standardy rejestracji, obieg dokumentacji i opieka nad pacjentem podczas jego pobytu w klinice to element marketingu wewnętrznego. Jest to najbardziej efektywne działanie zarówno marketingowe, jak i wizerunkowe, jednak często traktowane jedynie administracyjnie. Faktem jest, że pacjent, który już jest u nas w klinice może być naszym ambasadorem wśród swojego otoczenia lub krytykiem z ogromnym spektrum rażenia.

Rozumiejąc branżę medyczną i znając oczekiwania pacjentów pomagamy określić standardy obsługi pacjenta, które będą stosowane w konkretnej placówce medycznej. To system elementów i zachowań pracowników placówki, określający m.in. sposób w jaki pacjent zostanie powitany w placówce, szacunek z jakim zostanie potraktowany i zrozumienie jakie otrzyma od personelu pomocniczego i lekarskiego.

To w jaki sposób pacjent zostanie przyjęty i obsłużony, jest w stanie przesądzić, czy zdecyduje się on ponownie odwiedzić Twoją placówkę, czy będzie to jego ostatnia wizyta. Wprowadzenie i ujednolicenie systemu obsługi pacjenta podniesie jakość świadczonych usług zanim jeszcze pacjent wkroczy do gabinetu lekarskiego. Aby pacjenta zatrzymać, należy oferować mu zrozumienie.

Każdy człowiek, pragnie być wysłuchany. Brak zrozumienia dla potrzeb pacjenta jest najczęstszym powodem złych rekomendacji. Wystarczy by personel okazał empatię, poświęcił kilka minut i zapytał czy wszystko jest zrozumiałe, czy chciałby pacjent o coś dopytać. Szczery uśmiech i autentyczność to budulec trwałych relacji, a te są bezcenne.

Standardy obsługi pacjenta w placówce medycznej

• Czas trwania wizyty
• Czas oczekiwania na wizytę
• Powitanie pacjenta w placówce
• Prowadzenie komunikacji z pacjentem
• Przebieg konsultacji
• Zrozumiałość wyników badania i konsultacji oraz zaleceń
• Umówienie kolejnej wizyty
• Dopytanie o dodatkowe pytania i wątpliwości
• Pożegnanie pacjenta

Telefoniczna i mailowa obsługa pacjenta

• Jak powinna wyglądać rozmowa z pacjentem?
• Jak udzielać zrozumiałych, merytorycznych informacji bez wchodzenia w kompetencje lekarza?
• Jak rozwiązywać sytuacje konfliktowe?
• W jaki sposób rekomendować określone usługi?
• Jak prowadzić konwersacje z trudnym pacjentem?

Efektywna komunikacja wewnątrz placówki medycznej

• Standardy sprawnej komunikacji
• Jak pokonywać bariery komunikacyjne?
• Narzędzia komunikacji pośredniej i bezpośredniej
• Odbieranie i przekazywanie informacji
• Zarządzanie czasem pracy
• Jak powinna wyglądać współpraca z lekarzami, rejestracją i administracją?

Planując strategię marketingową, nie można zapomnieć o działaniach lojalnościowych i możliwościach reklamowych wśród już obecnych pacjentów. Jest to często niedoceniony potencjał, mimo iż jest najefektywniejszy i relatywnie najtańszy. Zaskoczony? Sprawdź ilu pacjentów jest w Twojej bazie.

Gotowy na test?

Określ zabieg, który chciałbyś zrealizować na przestrzeni miesiąca u 10 osób, wybierz 31 pacjentów, z bazy, którzy z uwagi na inne procedury, okresy karencji i przeciwwskazania mogliby tę usługę zrealizować. Poproś rejestrację, by obdzwoniła tych pacjentów i zapytała o zdrowie i samopoczucie oraz zaproszenie na zabieg przedstawiając korzyści jakie daje jego wykonanie. Około 11-12 najprawdopodobniej skorzysta z zapisu, 2 odwoła w ostatniej chwili, a 10 pojawi się na wizycie. Pozyskanie 10 pacjentów kosztowało Cię tyle co czas na segregację informacji w systemie elektronicznej rejestracji i wykonanie 31 połączeń telefonicznych. Ponieważ rejestracja jest zatrudniona w Twojej klinice, nie ponosisz żadnych kosztów! Spróbowałeś?