Zrozumiała i czasooszczędna komunikacja lekarz – pacjent

Komunikacja to najtrudniejsza umiejętność wymagająca wyczucia w poziom kompetencji i oczekiwań naszego rozmówcy. Jeżeli go widzimy i działamy „face 2 face”, z pomocą przychodzą nam różne dodatkowe bodźce.  A co, gdy mamy przed sobą użytkownika internetowego, którego nie widzimy? Ba, z którym pozornie nie mamy kontaktu, dopóki on go nie zainicjuje, dzwoniąc lub pisząc do nas?

W pierwszym etapie planowania jakichkolwiek działań, poczynając od wyboru lokalizacji na gabinet, poprzez identyfikację wizerunkową, stronę internetową musi zastanowić się jaki pacjent jest naszym najlepszym i najbardziej dochodowym odbiorcą. Być może jest to zapracowana businesswoman na wysokim szczeblu, która pojawi się w Twoim gabinecie jednokrotnie lub sporadycznie? A może młoda mama na macierzyńskim, która pozornie nie mając czasu, wykorzysta serię zabiegów? Jeżeli spersonalizujemy naszego wzorcowego pacjenta, będziemy mogli skonstruować komunikat, kampanię, informacje, które będą dla niego zrozumiałe, a co za tym idzie wartościowe.

Pamiętaj! Nawet bardzo mądre medyczne informacje są niewartościowe, jeżeli są niezrozumiałe dla pacjenta.

Jak wobec tego komunikować się w sposób zrozumiały?

Czas to nie tylko pieniądz, ale również najcenniejsza waluta XXI wieku. Czas konsultacji nie jest z gumy, trudno jest w przeciągu 15-20 minut wyłożyć wykład na temat danego schorzenia lub kompleksowej diagnozy stanu zdrowia pacjenta.

Wobec tego zadbaj o materiały na swojej stronie internetowej. Jest to praca, którą wykonasz raz, a Twoi nowi i dotychczasowi pacjenci będą mogli z nich regularnie korzystać. Jeśli potrzebujesz szczegółowej ankiety dotyczącej stanu zdrowia pacjenta, zamieść ją na stronie w materiałach do pobrania. Rejestratorki potwierdzając konsultację, poproszą o jej wypełnienie i zabranie ze sobą. Analogiczna sytuacja jest z zaleceniami po zabiegowymi i najczęstszymi pytaniami, np. „kiedy będę mogła wrócić do pracy”? Jeśli borykasz się z taką ilością pytań, jest to znak, że strona FAQ, a więc pytań i odpowiedzi będzie dla Ciebie dobrym rozwiązaniem.

Ok, masz już „wypasioną” stronę internetową, ale nadal w kółko każdemu pacjentowi powtarzasz to samo?

Zweryfikuj, czy pacjent trafił na Twoją stronę. Jak? Zapytaj wybrane osoby. Jeśli Twoja strona nie jest w „Top 10” Google, to może to być jedna z przyczyn. Poproś rejestrację, by informowała pacjentów o stronie internetowej i wyczerpujących opisach na niej. Z pewnością z tego skorzystają.

Nadal nic? Poproś osobę „nie z branży” o przeczytanie tych tekstów. Być może są zbyt trudne dla przeciętnego pacjenta. Pamiętaj, że język komunikacji jest kluczowy. Im bardziej go uprościsz, tym w większym stopniu zostanie przyswojony ze zrozumieniem przez pacjenta. Zbierz najczęściej powtarzające się pytania i w możliwie najprostszy sposób postaraj się na nie odpowiedzieć. Ewentualnie poproś kogoś o zredagowanie materiału. Osoba z rejestracji powinna sprostać Twoim oczekiwaniom, a dodatkowo jako pierwsza linia kontaktu z pacjentem z pewnością dołoży też coś od siebie.

Skoro mamy już wypełnioną ankietę medyczną i pacjent potwierdził, że zapoznał się materiałami na stronie internetowej, zbierz wywiad medyczny i wykonaj badanie. Pamiętaj, by uprzedzić, co będziesz robił, by zredukować stres u pacjenta. Po badaniu omów jego wynik. Zapytaj, czy jest coś, o co pacjent chciałby zapytać. Postaraj się możliwie w jak najprostszy sposób odpowiedzieć na pytania. Poinformuj również, że dodatkowe informacje może doczytać na Twojej stronie internetowej. Zawsze też może zadzwonić na rejestrację kliniki i dopytać.

Twoją największą siłą jest właśnie personel rejestracji medycznej. To on komunikuje się z pacjentem i odpowiada na pytania, które nie padły w gabinecie. Czas konsultacji to dla pacjenta duży stres. Dopiero gdy opadnie, pojawiają się pytania. Często dotyczą one zwolnienia lekarskiego lub dawkowania leków.  Pielęgniarka lub rejestratorka medyczna, mając wgląd do systemu, może odczytać te informacje, a w razie potrzeby dopytać lekarza.

Podobny scenariusz ma miejsce po zabiegach i podczas konsultacji pozabiegowych. Pamiętaj, że to ty jesteś lekarzem. Pacjent, przychodząc na konsultacje, powierza Ci swoje zdrowie, często pokonując skrępowanie. Poświęć mu uwagę, okaż empatię i zrozumienie. Pacjent wysłuchany przestaje być pacjentem problematycznym, siejącym złością i frustracją po Internecie. Jeśli zabraknie Ci czasu podczas konsultacji, a personel pielęgniarski jest w stanie Cię wesprzeć, wykorzystaj ten potencjał.

Reasumując, mów do pacjenta w prosty zrozumiały sposób. Potwierdź, że Cię zrozumiał. Wykorzystaj stronę internetową do uzupełnienia informacji. Dzięki temu oszczędzisz czas, a pacjent otrzyma wyczerpujące informacje. Pamiętaj, że lojalny pacjent to jeden z trybów mechanizmu Twojego biznesu.